对中国厨卫家电企业服务信息化的思考
引 言
中国厨卫家电行业作为新兴行业在近几年发展十分迅速，市场容量逐年增长。目前，国内专业从事厨卫家电生产的企业近四千家，再加上国外品牌、国内大家电品牌凭借品牌、技术、营销网络等优势进入厨卫家电行业，抢食市场份额，更是加剧了市场竞争的残酷性。但是随着市场容量的逐步增加，以及行业整体形象的提升，以民营企业为主体的厨卫家电行业的售后服务却没有得到相应的升级换代，服务方式大多停留在传统手工受理服务业务的水平上，缺乏全国联网的服务系统进行统一、规范、实时服务管理。信息化的社会急需信息化的服务方式，当一些诸如ERP、CRM软件在其他行业中逐步应用推广后，信息化服务方式在厨卫家电企业的呼声也越来越高。
1、 厨卫家电行业服务方式急需创新
目前，厨卫家电企业的客户服务方式大多还是“耳-手－笔”、“面对面”的状态：通过人工接听客户来电，记录和传递客户资料、{TodayHot}服务要求和投诉信息等，然后再将服务要求传递给市场服务部门进行派工服务。这样便导致了服务周期长，服务效率低下，影响了顾客满意度，严重影响了品牌形象的塑造与传播。目前，传统的客户服务手段已经成了制约厨卫家电品牌在现代市场竞争重进一步发展和赢得优势的瓶颈。
全国联网的客户服务系统作为现代化的服务管理手段在许多成熟大家电企业得到应用，而在新兴厨卫家电企业的推广情况却不理想。客户服务信息化是对原有厨卫家电服务模式的转变，是对服务理念的提升，可以使与客户沟通的渠道多样化，客户信息数据化，服务过程个性化、规范化，服务管理科学化。实践证明一些CRM系统在诸如光芒、帅康等行业一线品牌的应用对企业服务质量升级与良好品牌服务口碑的形成起了重要的作用。本文以GOMON厨卫公司推行全国联网的客户服务系统为例，来思考服务创新在厨卫家电企业发展中的助推作用。
2、GOMON厨卫公司背景与服务原状分析
GOMON集团是一家专业从事厨卫家电研发、生产、销售的大型企业集团，拥有三十年的发展历史，是我国厨卫家电行业历史最悠久、产品系列最全、综合效益最好的企业集团之一。GOMON厨卫公司是GOMON集团的一个子公司，在全国拥有二十多个分销中心，一百多个办事处，四百多个服务网点以及两千多个形象专柜，形成了遍及全国的销售网络。在未使用全国联网的服务系统之前，只有部分市场服务部有自己的服务系统，但基本上是单机版本，数据库容量小、安全性低、功能单一、操作不便。并且客户资源基本上在市场业务人员手中，无法进行统一管理，不利于客户资源的挖掘。随着产品销售量逐年增大，客户服务信息交互传递缓慢，用户与客户服务中心的协调工作不完善，影响服务的及时性与良好客群关系的建立。传统的服务方式已经不能适应快速发展的市场需求，不能适应消费者日益提升的服务要求。
3、GOMON客服系统建设的必要性
GOMON公司要做大做强，实现“做行业龙头、创世界名牌”的企业愿景，实实在在的服务质量是塑造GOMON品牌的必要方式，建立快捷方便、一步到位的信息化服务流程十分必要。因为建立全国联网的客户服务系统：
1. 是以客户需求为导向的服务模式的需要；
2. 是塑造服务品牌和实施品牌服务的需要；
3. 是创建国内一流厨卫家电品牌的需要；
4. 是提升服务质量，传播服务文化的需要；{HotTag}
5. 是改善客群关系，挖掘客户资源的需要；
6. 是适应社会信息化发展，占领厨卫行业高地的需要。
4、GOMON客服系统实施目的与性能要求
4.1 项目实施目的:
1. 完成公司从以产品为中心向以客户为中心的业务模式转型。
2. 将各地服务部掌握的客户资源，集中统一起来成为公司拥有的具有增值潜力的资源。
3. 将客户的需求动向、静态信息、动态信息完整的管理起来，进行科学管理，统计分析。
4. 通过实施客户服务系统，进一步完善服务体系，规范服务流程。
5. 整合实施“常规应用服务”与“增值服务”，最终实现感动服务的目的。
4.2 系统性能
1. 实时性：采用B/S（浏览器/服务器）架构，利用因特网实时共享全国各地服务部信息，实时处理服务业务。
2. 封隔性：各地区服务部只能浏览、编辑、查询、统计本区客户信息，公司总部拥有对所有地区数据的管理权限。
3. 安全性：登陆验证、权限控制、信息录入时严密的数据有效性验证，防止非法数据输入。通过建立系统日志与加强系统安全性能，严密监控服务系统使用情况。
4. 快捷性：在输入客户电话、地址、姓名、产品编号、购买地点等信息时可以快速查出该客户的全部信息。包括：客户基本资料、安装信息、维修记录、安装回访、维修回访、年度回访资料等内容，一目了然。
5. 提示性：安装、维修服务结束后，系统自动提示两天内进行回访，在客户购机一年后自动提示需要年访，回访可以选择信件回访或者电话回访。客户报修后按照时间紧急程度先后顺序排序自动提示派工服务。
6. 决策支持性：具有统计分析功能，为营销决策提供数据支持。
7. 稳定性：在多种操作系统（WIN98/2000/XP/2003等），多种型号浏览器下都能正常稳定运行。
5、 GOMON客户服务系统功能
该服务系统包含前台和后台两部分。前台是客服系统常规业务处理，该系统将客户档案、智能提示、安装、维修、回访、反馈、咨询、保养等融合在一个系统平台上，为每个客户建立档案，有效地实现了全国各地客户信息的实时共享。特别是其查询功能具有模糊、1等多种匹配模式，可以根据客户姓名、电话、地址、产品等任一项查询到用户资料、购机、安装、维修、回访等所有与用户相关的信息，有效地缩短了为客户服务的时间。值得一提的是，该系统的统计分析功能更是客户服务管理的挖掘机，涵盖了产品销售、服务业务、配件消耗、满意度等属性的分类统计，通过横向和纵向对比，为企业提供质量与销量分析支持，从而达到辅助市场营销决策的目的。
后台则是系统管理员进行整体监控，统一管理的阵地，既能对服务流程进行有效管理，还能监控各地服务部门的服务实施情况。具体功能有：系统日志，数据备份与恢复，区域分配管理，系统操作人员管理，产品管理，服务人员管理，商场管理，新闻通告管理等。
6、 服务方式信息化对厨卫家电企业的促进作用
中国厨卫家电市场的竞争已经从前端销售逐步转向后端服务，服务已经是品牌传播和赢得客户的重要手段。只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升企业服务形象，实现与用户的零距离，最终使用户感动。
服务创新只是手段，家电企业要做好服务质量，转变观念是关键。以GOMON为例，为了配合服务系统的升级换代，GOMON公司创新服务理念，转变服务策略，规范服务流程，将服务模式从被动服务转为主动服务，将培训范围从单一的安装、维修知识培训到产品保养、厨卫家电科学布局、家居健康环境意见等咨询服务培训，满足了客户日益提升的需求，也适应了厨卫“套餐化”销售时代到来对“整体”服务的要求。
让客户感动的服务才是服务的最高境界。GOMON厨卫公司将“面对面”、“耳－笔—纸”的传统服务方式进行服务信息化升级换代后，通过进一步构筑更加效率高、规范化、专业化的全国信息化服务体系，打造出高于竞争对手的细节化、亲情化服务，让每位客户得到更多的超值服务，对于提品牌美誉度与顾客忠诚度都取得了十分明显的效果，光芒品牌也被评为“中国家庭最受欢迎品牌”，产品被评为“全国用户满意产品”。目前，信息化的服务方式、情感型的服务艺术、实实在在的服务细节已经成为GOMON公司感动客户的独特方式。
在产品同质化，竞争白热化的今天，以民营企业为主体的厨卫家电业在技术、设备等硬件基础上的差异越来越小，构建一个依靠硬件主导的差异化品牌也显得越来越困难，信息化服务体系已经成为厨卫家电企业实现快速、有序、长远发展的重要条件。厨卫家电企业从客户服务系统软件创新入手，不断提供消费者差异化软性支持，吹响了新一轮的竞争号角，厨卫家电业的服务也逐渐从单一面对面向服务细节人性化、服务方式信息化演进。随着业界对品牌服务的重视，相信以后还会有更多差异化的服务创新，我们拭目以待。